Kịch bản telesale là một công cụ quan trọng trong quá trình bán hàng qua điện thoại. Việc sử dụng một kịch bản chất lượng không chỉ giúp tăng khả năng chốt hợp đồng mà còn tạo được ấn tượng mạnh và chuyên nghiệp đối với khách hàng. Tham khảo các kịch bản telesale bán hàng hay và hiệu quả ở nhiều ngành nghề mà Truongptdtntthptdienbiendong.edu.vn tổng hợp ngay bên dưới.
I. Kịch bản telesale là gì?
Kịch bản telesale là một bản mô tả được sử dụng trong quá trình tiếp thị và bán hàng qua điện thoại. Kịch bản này được thiết kế để giúp nhân viên telesales thực hiện cuộc gọi hiệu quả và tăng khả năng chốt thành công các giao dịch.
Một kịch bản telesale thường bao gồm các thành phần sau:
- Lời chào: Bắt đầu cuộc gọi bằng một lời chào lịch sự, giới thiệu bạn là ai và đại diện cho công ty nào.
- Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ: Trình bày một cách ngắn gọn và hấp dẫn về sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán. Đồng thời, đưa ra các đặc điểm, lợi ích và giá trị mà khách hàng có thể nhận được.
- Nắm bắt nhu cầu khách hàng: Đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. trong quá trình đó, nhân viên telesales sẽ lắng nghe, ghi chép thông tin quan trọng về khách hàng.
- Đề xuất giải pháp: Dựa trên thông tin đã thu thập, nhân viên sẽ đề xuất giải pháp hoặc sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng. Giải thích cách mà sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có thể giải quyết các nhu cầu của họ.
- Chốt giao dịch: Khi đã giải quyết được các thắc mắc và nhu cầu của khách hàng, bạn có thể đưa ra đề nghị mua hàng hoặc ký hợp đồng. Hơn hết, hãy tạo sự cạnh tranh bằng cách tạo ra các ưu đãi đặc biệt hoặc khuyến mãi hấp dẫn.
- Kết thúc cuộc gọi: Sau khi khách hàng đã đồng ý mua hàng hoặc dịch vụ, cảm ơn khách hàng và đảm bảo rằng tất cả các thông tin cần thiết đã được ghi lại chính xác.
Kịch bản telesale không phải là một bản script cứng nhắc mà chỉ là một hướng dẫn linh hoạt để hỗ trợ nhân viên telesales trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Các nhân viên telesales có thể điều chỉnh kịch bản để phù hợp với từng khách hàng và tình huống cụ thể.
Xem thêm: Công Việc TeleSale Là Gì? 6 Kỹ Năng Cần Thiết Để Làm Telesale
II. Những mẫu kịch bản telesale ấn tượng không thể bỏ qua
Dưới đây là một số mẫu gợi ý kịch bản telesale, được tổng hợp từ các tình huống thực tế, có thể áp dụng cho nhiều cuộc gọi khác nhau. Bạn có thể tham khảo và áp dụng vào công việc telesales của mình:
1. Mẫu kịch bản telesales giới thiệu – chốt đơn
- Telesales: Xin hỏi đây có phải số của chị K, giám đốc công ty A không ạ?
- Khách hàng: Tôi K nghe đây. Ai thế ạ?
- Telesales: Em chào chị, em là B, gọi điện cho chị từ công ty N. Hiện tại, công ty bên em đang có một số sản phẩm trong chương trình khuyến mại. Chị có thể cho em xin 1 đến 2 phút để giới thiệu sản phẩm bên em không ạ?
- Khách hàng: Chị không có nhu cầu mua sản phẩm gì đâu.
- Telesales: Đây là một số sản phẩm mà công ty em dành cho một số doanh nghiệp nhất định. Không biết em có thể đặt lịch hẹn với chị chiều nay để đến tư vấn trực tiếp được chứ ạ?
- Khách hàng: Thôi, chị không cần đâu em.
- Telesales: Dạ em biết công việc của chị rất bận rộn, nhưng em xin phép chị thu xếp một cuộc hẹn để bên em qua tư vấn sản phẩm cho doanh nghiệp mình. Bởi doanh nghiệp mình là một trong số ít các doanh nghiệp được hưởng ưu đãi này đấy ạ. Không biết 14h chiều mai chị dành một ít thời gian để chúng ta gặp mặt và trao đổi rõ hơn được không ạ?
- Khách hàng: Ừ vậy chiều mai bên em đến nhé.
- Telesales: Em cảm ơn chị. Hẹn gặp chị chiều mai vào lúc 14h tại văn phòng của chị ạ. Chúc chị một ngày làm việc hiệu quả, em chào chị.
2. Kịch bản telesale tư vấn khách hàng tiềm năng
- Telesales: Em chào anh/chị, xin lỗi cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh A không ạ?
- Khách hàng A: Đúng rồi, ai vậy?
- Telesales: Em chào anh/chị, em là X, gọi điện cho anh từ công ty Q. Em được biết anh/chị đang muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm của công ty. Em xin phép được hỗ trợ.
- Khách hàng A: Ừ, em cho anh/chị hỏi về tính năng của sản phẩm mà mức giá sản phẩm hiện nay là bao nhiêu?
- Telesales: Dạ, hiện tại sản phẩm công ty em vừa tích hợp thêm các chức năng mới với thao tác đơn giản, thuận tiện. Về giá của sản phẩm hiện tại vẫn giữ mức giá cũ. Tuy nhiên, trong tuần này bên công ty em đang có chương trình khuyến mãi cho khách hàng mới mua hàng sẽ được giảm giá 10% anh/chị ạ.
- Khách hàng A: Giá tốt đấy, em cho anh/chị đặt 1 sản phẩm nhé!
- Telesales: Anh/chị muốn nhận hàng vào thời gian nào? Địa chỉ và số điện thoại nhận hàng là gì ạ?
- Khách hàng A: Em giao giờ hành chính tại … với số điện thoại…. này
- Telesales: Dạ em xin xác nhận đơn hàng. Sản phẩm sẽ được giao tới trong 2-3 ngày tới. Anh/chị để ý điện thoại giúp em. Nếu anh/chị không còn câu hỏi gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn anh/chị.
3. Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ
- Telesales: Alo, xin lỗi đây có phải số máy của anh/chị B không ạ?
- Khách hàng B: Vâng, đúng rồi
- Telesales: Dạ anh/chị B ơi, em là Y của bên trang tuyển dụng K. Đợt này bên em đang có các gói hỗ trợ đăng tin tuyển dụng không biết bên anh/chị có đang cần bổ sung nhân sự không ạ?
- Khách hàng B: Bên mình đợt này đang cần tuyển dụng lượng lớn nhân sự. Bạn tư vấn thêm cho mình về gói đăng tin nhé!
- Telesales: Vâng, với gói đăng tin này thì anh/chị có có thêm những ưu đãi về vị trí hiển thị tin, số giờ hiển thị. Đặc biệt, gói đăng tin này hiện đang có mức giá khá là tốt tặng kèm nhiều gói bổ sung. Bảng này em sẽ gửi qua tin nhắn cho anh/chị nắm rõ hơn nhé.
- Khách hàng B: Ừ, bạn gửi qua giúp mình, mình sẽ tham khảo bàn bạc thêm với các sếp và sẽ báo bạn sớm
- Telesales: Dạ anh/chị có thắc mắc gì về gói tuyển dụng này không ạ?
- Khách hàng B: Mình không
- Telesales: Vậy em xin phép dừng cuộc nói chuyện tại đây. Em cảm ơn và chúc anh/chị một ngày tốt lành!
Có thể bạn quan tâm: Telemarketing là gì? Mô tả công việc Telemarketing chi tiết
4. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
- Telesales: Dạ em chào anh/chị. Cho hỏi có phải là số của anh/chị N không ạ?
- Khách hàng: Đúng rồi, ai vậy?
- Telesales: Em là N gọi cho anh chi từ công ty G. Thay mặt công ty cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm bên em. Để anh/chị có những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm, em xin phép được hướng dẫn và gửi anh/chị tài liệu sử dụng ạ.
- Khách hàng: Okie em, em gửi đi.
- Telesales: Dạ, em đã gửi file hướng dẫn qua email của anh/chị – (Hướng dẫn khách hàng sử dụng). Anh/chị có thể tham khảo cách sử dụng tại đây. Ngoài ra, anh/chị có vấn đề nào cần được giải quyết có thể truy cập vào trang web hoặc liên hệ trực tiếp với tổng đài a.
- Khách hàng: Để chút nữa anh/chị xem nhé!
- Telesales: Dạ vâng ạ. Nếu anh/chị không còn câu hỏi nào thêm em xin phép ngắt cuộc gọi. Chúc anh/chị buổi sáng/ chiều/tối vui vẻ.
Tham khảo các tin đăng về việc làm tại website Truongptdtntthptdienbiendong.edu.vn dưới đây:
5. Kịch bản telesales xử lý khiếu nại của khách hàng
- Khách hàng C: Alo, đây có phải tổng đài công ty Z không?
- Telesales: Dạ, em T tư vấn viên của công ty Z xin nghe
- Khách hàng C: (khách hàng liệt kê lỗi sản phẩm)
- Telesales: (Lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng). Đầu tiên, em thay mặt công ty xin lỗi về trải nghiệm không tốt từ sản phẩm của bên em. (Đưa ra các giải pháp khắc phục, xử lý khiếu nại nhanh nhất)
- Khách hàng C: Ừ rồi, khắc phục nhanh cho anh/chị, chứ nhiều bên khác anh/chị thấy toàn hứa suông thôi.
- Telesales: Một lần nữa cho em gửi lời xin lỗi chân thành vì những vấn đề anh gặp phải. Bên phía công ty sẽ nhanh chóng khắc phục sự cố này cho anh/chị nhanh nhất ạ. Anh/chị còn thắc mắc hoặc cần hỗ trợ gì thêm không ạ? Nếu không em xin phép cúp máy và sẽ liên hệ lại nếu có nhu cầu phát sinh ạ. Em cảm ơn anh/chị ạ.
6. Mẫu kịch bản telesales hẹn gọi lại
- Telesales: Xin chào, đây có phải số điện thoại của anh A không ạ?
- Khách hàng A: Ừ là tôi đây!
- Telesales: Em chào anh, em là B gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại bên em đang có sản phẩm đem lại giá trị cao mà anh không nên bỏ qua. Liệu anh có thể dành chút thời gian không ạ?
- Khách hàng A: Anh không có nhu cầu.
- Telesales: Dạ thưa anh. Đây là một cơ hội đầu tư vô cùng tốt mà em rất muốn giới thiệu cho anh. Nếu anh bỏ qua lần này thì sẽ không còn cơ hội đâu ạ, hay chiều em qua trao đổi trực tiếp với anh ạ?
- Khách hàng A: Anh bận lắm, không quan tâm đâu.
- Telesales: Vâng em biết với những người ở vị trí giám đốc như anh thường sẽ rất bận và không có thời gian. Vì vậy, em gọi điện để có thể thu xếp với anh một cuộc hẹn thuận tiện và không có mất nhiều thời gian của anh đâu ạ. Không biết 3h chiều thứ 6 tuần này hay 9h sáng thứ 7 thì thuận tiện cho anh ạ.
- Khách hàng: Không anh đang bận lắm.
- Nhân viên telesales: Vâng vậy có gì ngày mai em xin phép gọi lại cho mình khi anh đang rảnh ạ. Em xin cảm ơn anh.
III. Tham khảo kịch bản telesale cho từng ngành hàng
1. Kịch bản telesale bất động sản ấn tượng
Mẫu kịch bản telesale bất động sản giới thiệu dự án
Kịch bản telesale bất động sản giới thiệu dự án là một dạng kịch bản được sử dụng rất phổ biến giúp doanh nghiệp quảng cáo, tư vấn cho khách hàng về các dự án đang cung cấp. Nội dung kịch bản có thể thể hiện như sau:
- Nhân viên tư vấn: Em chào anh/ chị, cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của anh/ chị… (tên khách hàng) không ạ? Em là… nhân viên công ty… Hôm nay, em gọi điện cho mình để tư vấn về dự án bất động sản… mà công ty em hiện đang cung cấp. Không biết hiện tại anh/ chị có thời gian rảnh để nghe máy không ạ?
- Khách hàng: Ừ, em có thể nói qua cho anh/ chị được không?
- Nhân viên tư vấn: Dạ dự án bên em… (trình bày cụ thể các thông tin về dự án và những lợi ích mà dự án mang lại cho khách hàng).
Mẫu kịch bản telesale bất động sản cho khách hàng cũ
Chăm sóc khách hàng cũ cũng có thể mang lại cho doanh nghiệp cơ hội bán hàng và tăng doanh thu. Với các cuộc gọi telesale này, kịch bản có thể được xây dựng như sau:
- Nhân viên tư vấn: Chào anh/ chị… Em là… gọi điện cho anh/ chị từ công ty… Đợt trước anh/ chị có mua bên em… không biết hiện tại anh/ chị có nhu cầu đầu tư thêm không ạ? Bên em hiện đang cung cấp một số dự án mới vị trí đẹp và thuận lợi cho mình lắm ạ.
- Khách hàng: Ừ, anh/ chị mới đầu tư nên chắc phải để một thời gian nữa anh/ chị xem xét em nhé.
- Nhân viên tư vấn: Dạ, vậy bất cứ lúc nào anh/ chị có nhu cầu tìm hiểu về các dự án, hãy cứ liên hệ em nhé ạ. Em luôn sẵn sàng giải đáp cụ thể cho mình.
- Khách hàng: OK em nhé, có gì anh/ chị sẽ liên hệ lại sau.
- Nhân viên tư vấn: Dạ, vậy em chúc anh/ chị một ngày tốt lành.
Mẫu kịch bản telesales bất động sản dựa trên nhu cầu khách hàng
Mẫu kịch bản telesales bất động sản dựa trên nhu cầu phù hợp với những khách hàng mà doanh nghiệp đã nắm rõ được mong muốn của họ. Và trong trường hợp này, bạn có thể triển khai kịch bản theo mẫu:
- Nhân viên tư vấn: Chào anh/ chị… Em là… nhân viên công ty… Em được biết anh/ chị đang có nhu cầu… nên hôm nay em muốn gọi điện để tư vấn cho mình một dự án phù hợp mà anh/ chị có thể quan tâm đó ạ? Không biết anh/ chị có tiện nghe điện thoại không ạ?
- Khách hàng: Vậy à em, em có thể nói chi tiết hơn được không?
- Nhân viên tư vấn: Dạ, dự án bên em… (trình bày các thông tin cụ thể về dự án và dự án này có thể đáp ứng được những nhu cầu, mong muốn nào của khách hàng).
Mẫu kịch bản telesale bất động sản giới thiệu ưu đãi
Bên cạnh các cuộc gọi giới thiệu thông tin dự án, gọi điện giới thiệu ưu đãi cũng có thể nâng cao tỷ lệ chốt đơn cho doanh nghiệp. Với mẫu kịch bản telesale bất động sản này, bạn nên đánh vào yếu tố chi phí thấp nhưng giá trị khách hàng nhận được vẫn được đảm bảo như ban đầu. Ví dụ:
- Nhân viên tư vấn: Dạ em chào anh/ chị, em là… nhân viên tư vấn của công ty, hiện tại bên em đang có dự án… có chương trình ưu đãi hấp dẫn. Không biết anh/ chị có nhu cầu quan tâm đến cơ hội đầu tư này không ạ?
- Khách hàng: Cụ thể như thế nào em nhỉ?
- Nhân viên tư vấn: Dạ, dự án… hiện đang được ưu đãi tới… (trình bày cụ thể về ưu đãi để khách hàng thấy được lợi ích mà họ có thể nhận được).
Mẫu kịch bản telesale gọi cho khách hàng được giới thiệu
Nhân viên tư vấn: Em chào anh/ chị, em là… nhân viên tư vấn của công ty. Em vừa được anh/ chị… (tên khách hàng giới thiệu) giới thiệu là anh/ chị đang có nhu cầu… Vậy hiện tại anh/ chị có đang rảnh để em tư vấn kỹ hơn cho mình được không ạ?
- Khách hàng: Đúng rồi em, anh/ chị đang có nhu cầu…
- Nhân viên tư vấn: Dạ cho em hỏi thêm không biết, hiện tại anh/ chị đã ưng ý dự án nào hay đã làm việc với bên môi giới nào khác chưa ạ?
- Khách hàng: Anh/ chị cũng tìm hiểu một vài dự án và đã làm việc với bên…
- Nhân viên tư vấn: Dạ, theo như mong muốn của mình, em gợi ý mình dự án… (trình bày các thông tin cụ thể về dự án, có thể so sánh với các dự án khách hàng đã xem để thể hiện rõ được lợi ích mà dự án công ty mang lại cho khách hàng).
Ngoài ra, nếu có nhu cầu mua bán nhà đất, bạn có thể tham khảo nhanh tại các tin đăng dưới đây:
Xem thêm: Bán hàng qua điện thoại và những phương thức bán hàng thành công trong mọi thời đại
2. Mẫu kịch bản telesales ngân hàng
- Telesales: “Em chào chị ạ, em là B – chuyên viên tư vấn tại ngân hàng ABC chi nhánh H. Em biết là có thể anh/chị đang bận, nhưng em rất mong anh/chị dành vài phút để có thể thông báo về các chương trình khuyến mãi mới nhất. Ngân hàng ACB hiện đang cung cấp gói tín dụng với tên gọi “…….” mang đến những ưu đãi dành riêng cho khách hàng đang làm việc trong ngành này. Xin cho phép em được cung cấp thêm thông tin chi tiết về chương trình được không ạ?””
- Khách hàng: “Chị/anh không quan tâm em ơi!”
- Telesales: “Em muốn nói thêm là gói tín dụng này có lãi suất hấp dẫn và thời gian thanh toán linh hoạt. Anh/chị lưu ý chương trình này chỉ dành cho khách hàng trong ngành…..từ… đến … Anh/chị có muốn em gửi thêm thông tin qua Zalo và khi nào thuận tiện cho anh/chị không ạ?
- Khách hàng: “Anh/chị đang bận em nhé”
- Telesales: “Dạ em có thể gửi thông tin chi tiết về gói tín dụng của ngân hàng ABC qua Zalo để anh/chị tiện xem xét được không? Anh/chị tham khảo qua và thắc mắc gì thì liên hệ lại em nhé!”
- Khách hàng: “Ok em”
- Telesales: “Vâng, zalo của em là B, chị đồng ý kết bạn giúp em ạ.”
- Khách hàng: “Ok, chào em”
- Telesales: “Em chào chị ạ.”
3. Kịch bản telesale nội thất
- Telesales: “Em chào anh/chị A ạ.”
- Khách hàng: “Ừ, chào em!”
- Telesales: “Em đến từ công ty nội thất ABC. Hiện bên em đang có ưu đãi giảm 25% cho khách hàng đã từng mua sản phẩm tại ABC.
- (Hoặc: Em đến từ công ty nội thất ABC. Em muốn giới thiệu đến anh/chị về ưu đãi giảm 25% cho khách hàng đã từng mua sản phẩm tại ABC.)
- Khách hàng: Anh/chị không quan tâm nha em.
- Telesales: Không sao cả ạ. Nếu sau này anh/chị cần hoặc đang nhớ đến ai có nhu cầu, anh/chị có thể giới thiệu cho chúng em. Cảm ơn anh/chị vì đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả, em xin phép cúp máy ạ.
4. Kịch bản telesale du lịch
- Telesales: “Em chào chị ạ, em là B – từ công ty du lịch ABC. Em biết là có thể anh/chị đang bận, nhưng em rất mong anh/chị dành vài phút để có thể thông báo về các chương trình khuyến mãi mùa du lịch mới nhất cho tháng… này.”
- Khách hàng: “Chị/anh không quan tâm em ơi!”
- Telesales: “Em muốn nói thêm là chương trình này có (lợi ích nổi bật nhất mang lại cho khách hàng về giá). Anh/chị lưu ý chương trình này chỉ dành cho khách hàng đã (từng sử dụng, khách hàng đặc biệt, tri ân….) từ… đến … Anh/chị có muốn em gửi thêm thông tin qua Zalo và khi nào thuận tiện cho anh/chị không ạ?
- Khách hàng: “Anh/chị đang bận em nhé”
- Telesales: “Dạ vậy nếu anh/chị có nhu cầu, có thể liên hệ với em bất cứ lúc nào ạ. Em cảm ơn”
5. Kịch bản telesale cho thẩm mỹ viện
- Telesales: “Xin chào anh/chị…, em là… từ thẩm mỹ viện/spa quốc tế…”
- (Nếu khách hàng phản hồi tích cực, hãy tiếp tục cuộc trò chuyện)
- (Nếu khách không phản hồi hoặc hiểu lầm thì bình tĩnh xử lý)
- Telesales: “Em liên hệ để giới thiệu với anh/chị các dịch vụ làm đẹp đặc biệt tại… thẩm mỹ/spa.”
- Telesales: “Thẩm mỹ/spa… hiện đang cung cấp một loạt quà tặng và ưu đãi hấp dẫn mà em tin rằng anh/chị có thể quan tâm. Anh/chị có thể dành vài phút để em có thể trao đổi thêm về ưu đãi này được không?”
- (Tiếp tục cuộc trò chuyện bằng cách chia sẻ dịch vụ/sản phẩm của bạn và mời khách hàng trải nghiệm dịch vụ để hiểu sâu hơn.)
6. Kịch bản telesale bảo hiểm
- Telesales: “Xin chào anh/chị…, em là… từ công ty bảo hiểm…”
- Telesales: “Em liên hệ để giới thiệu với anh/chị các dịch vụ bảo hiểm đặc biệt của chúng tôi.”
- Telesales: “Công ty bảo hiểm… hiện đang cung cấp một loạt các gói bảo hiểm và ưu đãi hấp dẫn mà em tin rằng anh/chị có thể quan tâm. Anh/chị có thể dành vài phút để em có thể trao đổi thêm về những ưu đãi này được không?”
- (Tiếp tục cuộc trò chuyện bằng cách giới thiệu các dịch vụ bảo hiểm của công ty, nhấn mạnh các lợi ích và sự bảo đảm mà khách hàng có thể nhận được. Cung cấp thông tin chi tiết về các gói bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm, mức đền bù, và các điều khoản quan trọng khác. Hỏi khách hàng về nhu cầu và mong muốn của họ để đề xuất gói bảo hiểm phù hợp.)
7. Kịch bản telesale logistics
- Telesales: “Xin chào anh/chị…, em là… từ công ty logistics…”
- Telesales: “Em liên hệ để chia sẻ với anh/chị về các dịch vụ logistics mà chúng em cung cấp.”
- Telesales: “Công ty logistics… là một đối tác tin cậy trong lĩnh vực quản lý và vận chuyển hàng hóa. Chúng em hiểu rằng việc quản lý chuỗi cung ứng và vận chuyển hàng hóa có thể gặp nhiều thách thức.”
- Telesales: “Vì vậy, chúng em muốn đồng hành cùng anh/chị trong việc tối ưu quy trình và đảm bảo sự hiệu quả của hoạt động logistics.”
- Telesales: “Chúng em cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, an toàn và đáng tin cậy. Đội ngũ chuyên gia của bên em sẽ đảm bảo rằng hàng hóa của anh/chị được vận chuyển đúng thời gian và địa điểm như đã hẹn.”
- Telesales: “Ngoài ra, bên em còn có các dịch vụ lưu trữ và quản lý kho bãi chuyên nghiệp, giúp anh/chị tiết kiệm không gian và tối ưu hóa quy trình lưu trữ.”
- Telesales: “Nếu anh/chị đang gặp khó khăn trong việc quản lý và vận chuyển hàng hóa, em sẵn sàng cung cấp các giải pháp tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu của anh/chị.”
IV. Cách xây dựng kịch bản telesale qua điện thoại
1. Mở đầu tạo sự liên quan, mối quan tâm
Thực tế, lời chào mở đầu sẽ quyết định đến 30% kết quả của cuộc điện thoại tư vấn. Để làm tốt bước này, bạn cần nắm rõ giá trị của sản phẩm mang lại cho khách hàng là gì? Không nên quá tập trung vào việc giới thiệu tính năng, công dụng của sản phẩm mà cần cho khách hàng thấy lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm là gì? Khi khách hàng và bạn tìm thấy điểm chung thì đây chính là lúc rào cản giữa khách hàng và người bán dần được xóa bỏ.
2. Tìm hiểu vấn đề của khách hàng
Một nhân viên telesale bạn cần giúp khách hàng nhận ra giá trị từ sản phẩm. Tuy nhiên, để ra quyết định mua hàng họ lại gặp khá nhiều vấn đề. Bài toán đặt ra ở đây là bạn phải giúp họ giải quyết mối lo ngại đó và đưa ra hành động “mua”.
Sau khi tiếp cận với khách hàng hãy làm quen với họ. Tiếp theo, đề cập đến sản phẩm và lắng nghe chia sẻ từ khách hàng. Sau đó, nắm bắt được vấn đề của khách hàng, khéo léo xoáy sâu vào nỗi đau của khách hàng.
3. Hiểu biết sản phẩm/dịch vụ và đưa ra giải pháp
Tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ của công ty là điều bắt buộc với nhân viên telesales. Khi tư vấn khách hàng có rất nhiều câu hỏi đặt ra liên quan đến sản phẩm. Bởi vậy, hiểu về sản phẩm sẽ giúp bạn xây dựng được một mẫu kịch bản telesales tốt nhất. Từ đó dễ dàng đưa ra những so sánh, khẳng định giá trị sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng.
4. Kêu gọi hành động
Trải qua các bước tư vấn, giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy nhanh chóng kêu gọi hành động chốt đơn. Tạo ra sự khan hiếm hàng hóa, thời gian mua hàng với mức giá tốt có hạn,… để kích thích ham muốn sở hữu ngay sản phẩm của khách hàng.
5. Xác nhận đơn hàng
Khi khách hàng đặt hàng, bạn cần xác nhận được thông tin cần thiết như thời gian địa chỉ và số điện thoại nhận hàng.
6. Kết thúc kịch bản telesales
Hãy dành những lời cảm ơn, lời chúc tốt đẹp tới khách hàng mỗi khi kết thúc cuộc nói chuyện. Một hành động nhỏ nhưng sẽ giúp bạn luôn tạo được thiện cảm tốt với khách hàng.
7. Chăm sóc khách hàng sau bán
V. Lưu ý cần biết khi sử dụng mẫu kịch bản telesales
- Giữ một tâm lý thoải mái, cởi mở, vui vẻ khi nói chuyện với khách hàng. Điều này giúp tạo một môi trường thuận lợi để khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng tiếp nhận thông tin mà bạn cung cấp.
- Nội dung chuẩn bị trong kịch bản telesales phải chính xác. Hãy đảm bảo rằng bạn có đầy đủ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang tư vấn. Thông tin nên rõ ràng, mạch lạc và có điểm nhấn riêng để tạo ấn tượng với khách hàng.
- Khi thực hiện cuộc gọi tư vấn, bạn nên chú ý đến thời gian. Tránh gọi vào những khung giờ nghỉ ngơi của khách hàng. Vì điều này có thể gây phiền hà và ảnh hưởng đến hiệu quả của cuộc gọi.
- Khi tư vấn, hãy điều tiết giọng nói của mình. Tránh nói quá to hoặc quá nhỏ. Hãy nói chậm, rõ ràng và lắng nghe vấn đề của khách hàng. Đồng thời, bạn nên sử dụng những đoạn ngắt quãng hợp lý để đảm bảo rằng khách hàng có thời gian để tiếp thu thông tin.
- Chủ động biến hóa cuộc nói chuyện một cách tự nhiên. Tránh phụ thuộc quá mức vào kịch bản, vì điều này có thể gây cảm giác ức chế cho khách hàng. Nên linh hoạt và sẵn sàng thích nghi với các tình huống khác nhau để tạo cảm giác cá nhân hơn cho cuộc trò chuyện.
Một kịch bản telesale được xây dựng để nhân viên chuẩn bị trước và ghi chú đầy đủ thông tin. Kịch bản giúp đảm bảo rằng không có thông tin bị bỏ sót trong quá trình tư vấn khách hàng. Hãy sử dụng kịch bản một cách linh hoạt và tùy chỉnh nó để phù hợp với từng tình huống cụ thể.
